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          农信社面试:压力应急类面试题考察重点及试题(一)

          2022-06-06 14:20:14| 来源:内蒙古中公教育

          【例题1】一名客户到你所在的营业部来兑换零钱,由于他要兑换的数额比较大,而营业部没有那么多零钱,因此不能够给他兑换,但这位客户认为银行有兑换零钱的义务,并坚持要求给他兑换,假如你是营业部的主任,你会怎么办?

          【参考答案】

          兑换硬币是每个银行的义务,但由于该客户兑换零钱的数额较大,想要一次兑换齐全,需要一定的时间。因此,我会本着“以服务为本”的理念尽职尽责的为该客户服务,具体来说:

          首先,安抚客户的情绪,积极为该客户办理兑换硬币的业务。一方面我会安抚客户的情绪,待客户情绪慢慢缓和,我会询问产生冲突的原因,兑换硬币的用途,并给予办理业务上的建议。另一方面,我会在安排工作人员进行清点和兑换硬币期间,告知该客户使用大量的硬币会产生携带不方便、经常丢失、容易认错等缺陷,促使他能够打消兑换大量硬币的想法。

          其次,如果柜台上的硬币足额可以兑换,在不影响其他客户正常办理业务的同时,积极为客户兑换硬币。如果不能满足他的兑换需要,我会帮他联系一下附近网点,看是否有足够的零钱承兑,安排他前去兑换。如果当天等候办理业务的人比较多,我会告诉他银行关于大额兑换要提前预约的规定,并请他留下姓名、联系方式和清点好的零硬币数额,由银行开具证明,等到硬币清点兑换好再通知他来兑换。

          最后,总结工作中的不足,制定针对类似突发事件的工作流程,缓解银行柜台的服务压力。我会在今后的工作中,我会根据营业网点每天的业务量和硬币使用情况,统计并合理安排银行每天的零钱头寸,以便更好地为客户提供便捷而贴心的服务。

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          (责任编辑:yhoffcn)

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